- 楽天西友ネットスーパーのクレーム対応
- 注文していない商品が届いた
- 生鮮食品の品質が悪い場合の対応
- 返金の際は不良品を返品？
- 楽天西友ネットスーパーの生鮮食品は品質が悪い？
- 生鮮食品の苦情は当日中でないとダメ？
- 生鮮食品のサイズが異常に小さい
- まとめ
楽天西友ネットスーパーのクレーム対応
私は「楽天西友ネットスーパー」のヘビーユーザーです。もともと西友はスーパーの中では安いほうなのですが、最近は西友独自の「きほんのき」などといった格安で品質の良いプライベートブランドが開発され、より安く商品を購入できるようになりました。
「みなさまのお墨付き」では、カレーだけでも12種類もあり、しかもおいしいと評判です。
少なくとも1週間に1～2回は楽天西友ネットスーパーを利用している私ですが、今までに4回ほど、カスタマーセンターに苦情の電話を入れたことがあります。苦情を申し出た際の「楽天西友ネットスーパー」の対応がどうだったか、今回は書いてみたいと思います。
注文していない商品が届いた
いつも通りに、パソコンから楽天西友ネットスーパーに注文を入れ、配達された商品を配達伝票と照らし合わせながら自宅で検品していると、注文していないハチミツが入っていました。
我が家に多く荷物が入っているということは、どこかのお宅にハチミツが届いていないのだろうと思い、一応カスタマーセンターに連絡をしておくことにしました。ですから、これは苦情というより、連絡の電話でした。
「我が家では注文していないハチミツが届きました。」とカスタマーセンターに連絡をすると、「大変申し訳ないのですが、お客様でほうで処分していただいてよろしいでしょうか？」という返事が返ってきました。要するに、うちで使ってもらってもいいという回答でした。
ハチミツ一個を取り戻すためだけに配送員を動かすのは、人件費と兼ね合わせると損になるという考えなのでしょう。結果的に我が家では、西友の検品ミスでハチミツを無料でゲットすることができたのでした。
生鮮食品の品質が悪い場合の対応
ある時、楽天西友ネットスーパーでレタスを買ったのですが、そのレタスがむいてもむいても青くて硬い外葉ばかりで、結局中心までむいても緑の外葉のままだったのです。つまりレタスが玉を巻いておらず、サニーレタスのような状態で育った規格外のレタスだったのです。
確かに、外から見ただけでは普通のレタスに見えていたので、私も2～3日冷蔵庫の中で保管していました。そして、いざ、使う段になって、玉を巻いていない不良品のレタスだと分かったので困ってしまいました。食べられない商品にお金を払うのはもったいないと思い、一応カスタマーセンターに連絡して事情を話しました。
すると「野菜、果物、肉、鮮魚」に限っては、「生鮮食品満足保証プログラム」という仕組みがあるらしく、これらの商品が、腐っていたり、傷んでいたり、未成熟だったりすると補償してくれるとのこと。そして、返金してくれるということになりました。
ですが、その返金の仕組みが独特で、不良品だった商品の金額分を楽天ポイントで楽天ポイント口座に返金という仕組みなのです。
我が家は楽天経済圏の住民なので、特に問題ありませんが、これが不便だと感じる方もいらっしゃるかもしれません。
また、アボカドが熟しておらずカチカチで食べられないと苦情を申し出た際、なすが汁が出るほど腐っていたと苦情を申し出た際も、楽天ポイントで返金されました。
返金の際は不良品を返品？
「野菜、果物、肉、鮮魚」が、腐っていたり、傷んでいたり、未成熟だったりした場合は、電話一本で返金の手続きが完了します。証拠をとるために返品が必要ということはありません。なすが1個腐っていたからといって、また配送係の人が回収に来るのを自宅で待っていなければならないとなったら、とても大変ですからね。
ですが、ズルをして腐ってもいないのに虚偽の連絡をして返金をしてもらうなどということを繰り返したとしたら、ブラックなお客さんとして認識されて、何か制裁を受けるかもしれないので、くれぐれもズルはしないようにしてください。
楽天西友ネットスーパーの生鮮食品は品質が悪い？
ここまで書くと、楽天西友ネットスーパーの生鮮食品の品質が悪いように思われる方もいるかもしれませんが、実際には楽天西友ネットスーパーの生鮮食品は非常に新鮮です。ごくごくまれに不良品が混ざっているというだけで、数年間に渡ってヘビーユーザーの私のところに不良品が届いたは、この3回のみなので、どちらかといえば優秀なほうだと思います。
生鮮食品の苦情は当日中でないとダメ？
楽天西友ネットスーパーの生鮮食品は新鮮なので、長ければ2週間くらいは日持ちします。ですから、我が家では、買った野菜を2～3日冷蔵庫で寝かしているなんてことはざらにあります。
そして、使う段になって不良品であると発覚というケースばかりでした。私が生鮮食品の苦情を電話で申し出たのは配達されてから2～3日後であることが多かったです。
それでも返金してもらえたので、当日中に連絡しないと返金してもらえないということはありません。
生鮮食品のサイズが異常に小さい
上記の腐ったなすが入っていたのと同じ便で3袋のなすを買ったのですが、3袋のうち2袋のなすが異常に小さいものでした。腐ったなすはさすがに返金となったのですが、異常に小さいなすのほうは、「提携農家が規格に準じて、冊封しているので、規格内の容量のはずです。」という回答が返ってきました。
ですが、いつものなすに比べてあまりにも小さいので「ですが、同じ西友さんで買ったなすでも、大きさがあまりに違いすぎるのですが…」と食い下がってみました。
すると、「それはおそらく、大きいほうが特別なのであって、小さいほうも規格内だと思います。」との回答でした。要するに、生鮮食品の大きさが小さいのは返金の対象にならないと突っぱねられたのです。
楽天西友ネットスーパーさんを擁護するわけではありませんが、これまで数年に渡って楽天西友ネットスーパーを利用してきて、腐ったなすと小さいなすが同時に来るような不手際は起こったことがなかったので正直驚きました。
なすの袋は同じものだったので、その提携農家が検品の際に雑な仕事をしていたのではないかと勘繰ってしまいました。
まとめ
注文していない商品が届いた際はその商品をプレゼントしてもらい、不良な生鮮食品が届いた際は電話一本で返金してもらえたので、楽天西友ネットスーパーの苦情処理はおおむね合格点でした。これからも楽天西友ネットスーパーを便利に利用したいと思っています。
【関連記事】
★応援クリックしていただけるとうれしいです★
↓ ↓ ↓
【PR】
